Wbrew garstce uparcie twierdzących, iż komputer ułatwia wykonywanie pracy, która bez niego nie istniała, użycie tego wynalazku uznać można za nieźle rozpowszechnione. W czasach graficznego interfejsu użytkownika uznanie zdobywa hasło użyteczności. Szefowie projektu muszą jednak nadal przekonywać sponsorów, że to inwestycja, która się opłaca. Problem marketingu, czy ugruntowana wiara w twarde dane, których nikt im nie jest w stanie dostarczyć?
Szybki test przeprowadzony przy porannej kawie wśród współpracowników nie zaangażowanych w szeroko pojęte IT. Użyteczność kojarzy się w najlepszym razie z funkcjonalnością, częściej wywołuje uniesienie brwi w zadziwieniu. Pytanie o elementy użyteczności na kierunku informatycznym jednej z politechnik powoduje z kolei lekką irytację. – Ależ o Nielsenie wspomina się dosyć często, ale osobny kierunek? – Nie, to chyba przesada. Po krótkim pokazie badania laboratoryjnego, zorganizowanym z okazji Światowego Dnia Użyteczności, nikt nie ma wątpliwości co do merytorycznej zasadności organizowania tego rodzaju przedsięwzięć. Pojawia się natomiast pytanie o opłacalność.
Idąc tropem normy ISO 9241, użyteczność jest miarą, zgodnie z którą dany produkt może być używany dla osiągnięcia celów użytkowników w sposób wydajny, efektywny i zadowalający. Wszystko jasne, ale pada pytanie, gdzie tu jest zwrot z inwestycji?
[ad#default]
ROI użyteczności: mity a rzeczywistość
Jak zmierzyć wpływ projektowania zorientowanego na użytkownika, znaleźć zwrot z badań użyteczności? Czy klienci, którzy kupują więcej na nowej, teraz jeszcze lepszej stronie, zostali zachęceni łatwością docierania do informacji? Zła wiadomość: nie ma możliwości bezwzględnego odseparowania wpływu użyteczności od innych zmiennych, wpływających na twarde wskaźniki rentowności przedsiębiorstwa. Niezależnie od tego faktu istnieją miary, z których wywodzić można obiektywne korzyści dla konsumenta, a pośrednio – dla właściciela witryny czy producenta aplikacji.
Podczas badań użyteczności danej aplikacji, posługujemy się następującymi wielkościami:
- liczba zadań wykonanych poprawnie, spośród wybranych typowych przypadków użycia,
- czas wymagany do poprawnego wykonania zadania,
- częstotliwość użycia pomocy systemowej,
- współczynnik błędu,
- miary subiektywnej satysfakcji.
Wykonanie pomiarów w oparciu o powyższe wskaźniki pozwala ujawnić obszary błędów testowanej aplikacji, co przekłada się na całkiem skonkretyzowane korzyści biznesowe:
niższe globalne koszty tworzenia aplikacji,
- krótszy czas tworzenia aplikacji,
- zwiększona produktwność,
- niższy koszt obsługi klienta w tradycyjnych kanałach komunikacji (infolinia),
- wyższe wskaźniki akwizycji,
- wyższa lojalność konsumenta.
Przy zachowaniu odpowiednich warunków, takich jak odpowiednio wczesne zaangażowanie grupy celowej w projektowanie aplikacji, osiągnięcie trzech pierwszych korzyści w wymiernej finansowo wielkości wydaje się oczywiste. Celowe także wydaje się przerzucenie obsługi posprzedażowej na samego konsumenta, który z dobrze skonstruowanej witryny produktowej dowie się co najmniej tyleż samo, ile dzwoniąc na infolinię. Ideałem byłoby, gdyby łatwość wykonywania poszczególnych funkcji nie wymagała w ogóle korzystania z pomocy systemowej. Efektywne użytkowanie aplikacji to nie tylko subiektywna satysfakcja konsumenta, ale także wydajność wykonywanej przezeń pracy.
Mimo chętnie przytaczanych wskaźników, świadczących o wzrostach sprzedaży, najtrudniejsze jest wykazanie bezpośredniego związku użyteczności z akwizycją konsumenta. Należy jednak pamiętać, że w warunkach rynku konkurencyjnego dobrze skonstruowana aplikacja czy witryna www może stać się naszą wartością dodaną. W przypadku braku możliwości dalszego konkurowania oferowanymi przymiotami produktu, użyteczność co najmniej MOŻE stać się istotnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.
Tnijmy koszty!
Jakob Nielsen – guru użyteczności, twierdzi, że wystarczy wydatek rzędu 10% każdej inwestycji w użyteczność, żeby osiągnąć średnio 135% usprawnień w różnych obszarach wykorzystania strony www. Na podstawie 42 przeprowadzonych testów, dla których dostępne były następujące wielkości zależne od zmian w użyteczności:
Wielkość / średni wpływ usprawnień użyteczności
- sprzedaż/wskaźnik konwersji: 100%
- ruch na stronie : 150%
- wydajność pracy użytkownika: 161%
- użycie konkretnych, typowych funkcji: 202%
Nielsen zapewnia o zachowaniu stałej wielkości pozostałych czynników przy dokonywaniu pomiarów. Wybrano tylko 42 pomiary spośród 863 projektów, w których dokonywano usprawnień związanych z użytecznością, z uwagi na przeważające metody jakościowe. Można z przymrużeniem oka potraktować możliwość zachowania stałej wielkości pozostałych zmiennych, a wpływ usprawnień uznać za przesadzony. Nie wydaje się jednak zasadnym podważanie samej pozytywnej roli użyteczności w procesie projektowania. Mimo to, inwestycje w badania nadal postrzegane są jako kwiatek do kożucha i pierwszy najmniej potrzebny koszt. Tymczasem cięcie kosztów, to inwestycja w użyteczność właśnie!
[ad#default]
Użyteczność – myśl strategicznie, działaj taktycznie
Wokół zwrotu z inwestycji w użyteczność zdążyło narosnąć już sporo mitów. Każdy specjalista od projektowania interakcji czy badań użyteczności sypnie jak z rękawa przykładami złotych gór, które ujrzeli przekonani do wydatków klienci. Usłyszycie historie sukcesu wielkich korporacji, których wykresy sprzedaży przestały mieścić się na arkuszach zaraz po tym, jak zainwestowali w projektowanie zorientowane na użytkownika. W komentarzu do podanych wskaźników wzrostu próżno szukać informacji o tym, jakim cudem udało się zapewnić brak zależności od innych zmiennych. Tymczasem, zamiast rozpatrywać jednostkowy zwrot inwestycji, warto przemyśleć podejście bardziej strategiczne. Czas zacząć rozpatrywać wartość użyteczności poprzez pryzmat wkładu w Total Cost of Ownership (TCO), zamiast partykularnego ROI. Przemyślana strategia wykorzystania inżynierii użyteczności wniesie więcej do sukcesu klienta, niż osiąganie wątpliwej wartości wskaźników.
Użyteczność aplikacji nie gwarantuje sukcesu rynkowego naszych produktów. Jest jednak jednym z ważnych czynników na ów sukces wpływających. Warto o tym pamiętać, zanim wykreślimy wydatki na user-centered design z budżetu.
[...] Nikt nie potrzebuje użyteczności [...]