offline.pl

Norman mnie zaskakuje. O ile dobrze pamiętam, to z jego książki pochodzi historyjka, którą uwielbiam zanudzać klientów. Chodzi o projekt nowej funkcjonalności, powstały w efekcie obserwacji użytkowników – w tym przypadku ekip sprzątających, obsługujących rozmaite urządzenia czyszczące. Do specyfiki usług należy wykonywanie pracy w nocy, kiedy biurowce są wyludnione. Nieodłącznym elementem warsztatu każdego sprzątacza jest kubek z kawą, co i rusz odstawiany na podłogę bądź meble. Wymaga to co i rusz powrotu po kawę po przejściu kilku metrów z odkurzaczem, rytuał powtarza się wielokrotnie. Projektanci doszli do wniosku, że najprostszym pomysłem na podniesienie wydajności pracowników jest zainstalowanie uchwytu na kubek przy odkurzaczu. Była to potrzeba, której nieświadomi byli sami zainteresowani, nie mogli jej więc wyartykułować wprost – przykład na to, że sami użytkownicy niekoniecznie wiedzą, czego potrzebują

Tymczasem w eseju Technology First, Needs Last, Norman stwierdza:

(…) badania (ang. design research) sprawdzają się, kiedy chodzi o usprawnianie istniejących produktów, ale są bezużyteczne w przypadku innowacji. Doszedłem do tego wniosku, przeglądając się zarówno szeregowi przełomowych odkryć, które miały znaczący wpływ na społeczeństwo, jak i tych pomniejszych – ułatwiających życie codzienne. (…) Wolelibyśmy wierzyć, że te przełomowe są wynikiem szczegółowych badań nad potrzebami, w szczególności potrzebami nieuświadomionymi – ale tak się po prostu nie dzieje.

Jak wobec tego zdarzają się przełomy innowacji? Norman stwierdza, że są efektem powstania nowych technologii, umożliwiających zaprojektowanie rzeczy dotąd niemożliwych do wykonania. Niekoniecznie odpowiadają na rzeczywiste potrzeby, skoro ludzie obywali się bez określonych produktów często setki lat. To nie potrzeba jest matką innowacji, to często sami użytkownicy wymyślają nowe zastosowania dla technologii – zanim pojawi się problem do rozwiązania.

Na tym jednak nie koniec, bo rzeczywistą wartość dla biznesu zdaniem autora eseju generują małe kroki codziennych innowacji, usprawnień obniżających koszty czy podnoszących wydajność. Przede wszystkim dlatego, że w tej skali zmiany dokonane w produktach nie powodują przewrotu w cyklach życia produktu, nie wymagają nowych kompetencji. Wracamy do casusu uchwytu na kubek…

W dalszej części eseju Norman rozprawia się z mitem obserwacji etnograficznej jako warunku koniecznego do odkrycia ukrytych potrzeb użytkowników – w przypadku odkryć o charakterze przełomowym. To ważne rozróżnienie – warto pamiętać, że na codzień – jako projektanci interfejsów użytkownika – uczestniczymy przede wszystkim w projektach „małych usprawnień”, nie wynajdując odpowiednika telefonu w dziedzinie www.

Polecam:

• Technology First, Needs Last
• Don Norman’s „Technology First, Needs Last” and Don Ihde’s „Designer Fallacy”